Durante o 33º Congresso Nacional das Santas Casas e Hospitais Filantrópicos, a CEO e fundadora da Patient Centricity Consulting, Kelly Cristina Rodrigues, participou do Podcast CMB e compartilhou uma reflexão sobre o papel da experiência do paciente como eixo central da qualidade, da eficiência e da sustentabilidade nos serviços de saúde.
Com mais de duas décadas de atuação na área, Kelly fundou a primeira consultoria especializada em experiência do paciente no Brasil, hoje uma referência internacional no tema. A ideia surgiu a partir de uma vivência pessoal que despertou nela um olhar mais humano sobre o cuidado. “Minha mãe teve um câncer agressivo, e a jornada como filha foi muito difícil. Ela recebeu o diagnóstico sozinha no quarto, e o médico simplesmente disse que ela tinha poucos meses de vida. Naquele momento, eu, que trabalhava há 16 anos no setor, percebi o quanto precisávamos olhar o cuidado de outra forma”, relatou.
Foi dessa experiência que nasceu a Patient Centricity Consulting, uma empresa criada para estruturar e difundir a metodologia da experiência do paciente no país. “Eu fui estudar na Cleveland Clinic, que é referência mundial no tema, e trouxe esse conhecimento para o Brasil. A Patient Centricity surgiu de uma dor e se tornou o meu propósito. A gente precisa preparar a assistência para o dia em que formos nós a precisar dela, porque todos nós seremos pacientes um dia”, afirmou.
Experiência do paciente é metodologia, não marketing
Durante a entrevista, Kelly explicou que falar em experiência do paciente não é o mesmo que falar em satisfação do cliente ou em marketing hospitalar. Segundo ela, a experiência é uma metodologia estruturada, baseada em três pilares estratégicos: o cuidado seguro, o cuidado centrado e a excelência na jornada. “Não adianta estender o tapete vermelho e causar um evento adverso. O cuidado seguro é a base. Mas ele precisa estar associado a um cuidado centrado – em que o paciente é engajado e participa das decisões – e a uma jornada que leve em conta tudo o que ele vivencia, dentro e fora do ambiente clínico.”
Ela reforçou que o olhar para a experiência vai muito além de agradar o paciente ou gerar boas avaliações. Trata-se de melhorar os desfechos clínicos, aumentar o engajamento das equipes e fortalecer a confiança nas instituições. “Todo paciente é cliente, mas nem todo cliente é paciente. Quando uma pessoa está doente, há uma carga emocional enorme, e isso muda completamente a forma de enxergar o cuidado”, pontuou.
Para Kelly, o maior desafio do setor é equilibrar a excelência técnica com o acolhimento humano. “A saúde sempre olhou o paciente pela lente técnica: o diagnóstico, o tratamento, o resultado. Mas quem é essa pessoa que está doente? Quais são suas crenças, o seu contexto, o seu medo? Tudo isso impacta no tratamento. Não é apenas sobre técnica, é sobre enxergar o indivíduo inteiro.”
Da satisfação à experiência: medir para transformar
Um dos pontos centrais da fala de Kelly foi a diferença entre medir satisfação e compreender a experiência do paciente. Ela explicou que a satisfação é um indicador subjetivo, enquanto a experiência é tangível e permite ajustes concretos nos processos. “Quando perguntamos ‘você ficou satisfeito com o tempo de espera?’, a resposta é sim ou não – e não há o que fazer com isso. Agora, se eu pergunto ‘quanto tempo você esperou?’, eu passo a ter um dado objetivo, algo que posso transformar.”
Segundo a especialista, a experiência exige escuta ativa e coleta de informações que levem à ação prática, permitindo que hospitais ajustem fluxos, repensem jornadas e fortaleçam o vínculo com os pacientes. “A experiência é o que transforma a gestão. É o que mostra o caminho para evoluir, de forma real e contínua.”
Ela ressaltou ainda que muitas instituições confundem o conceito de experiência com pesquisas de satisfação e acabam deixando de lado a essência do processo: o aprendizado. “A satisfação é importante, mas a experiência é o que dá direção. É quando o paciente mostra o que realmente precisa mudar — e o hospital decide agir a partir disso.”
Cultura e liderança como bases da transformação
Ao abordar os desafios da implementação da experiência do paciente, Kelly apontou que o principal obstáculo ainda é a cultura organizacional. Para ela, mudar uma cultura requer tempo, coerência e comprometimento das lideranças. “Mudar cultura não é virar uma chave. É um processo. E começa com o exemplo. Se a liderança fala uma coisa e faz outra, o colaborador não engaja. Se eu exijo empatia da enfermagem, mas ignoro o comportamento de um médico por conveniência, eu destruo o sentido de propósito.”
Ela destacou o papel fundamental da liderança em sustentar o discurso com ações e compartilhou um exemplo da Cleveland Clinic, onde estudou. “O CEO viu um paciente se arrastando até o estacionamento e percebeu que, se os pacientes estavam em primeiro lugar, não fazia sentido o estacionamento mais próximo ser o dos médicos e diretores. Ele mudou. Muitos médicos foram embora, mas a cultura mudou de verdade. Isso é liderança com propósito.”
Para Kelly, a transformação só é possível quando as lideranças entendem que a experiência do paciente é tão estratégica quanto a qualidade clínica. “Cuidar da experiência é cuidar da sustentabilidade. Isso atrai pacientes, melhora o desempenho das equipes e fortalece a instituição”, afirmou.
Experiência como fator de sustentabilidade
Kelly reforçou que implementar programas de experiência do paciente traz resultados diretos para a sustentabilidade das instituições, inclusive as filantrópicas. Ela citou o exemplo da Santa Casa de Porto Alegre, onde a implantação da gestão da experiência melhorou indicadores de NPS e qualidade clínica. “Quando a gente realmente faz as mudanças necessárias, o resultado vem. Seja em eficiência operacional, seja em engajamento ou em fidelização dos pacientes.”
Ela contou que, em suas missões internacionais à Espanha, observou práticas inspiradoras em hospitais filantrópicos de ponta, onde as instituições cocriam soluções junto com associações de pacientes e equipes internas. “Lá, eles chamam o paciente para criar novos serviços com eles. Isso muda tudo, porque traz a visão de fora para dentro e fortalece o vínculo entre quem cuida e quem é cuidado.”
Segundo Kelly, a experiência é uma ferramenta de sustentabilidade porque melhora processos, reduz desperdícios e aumenta a eficiência sem perder o foco humano. “A experiência gera valor porque transforma cultura e entrega resultados reais – clínicos, financeiros e humanos.”
Tecnologia a serviço do cuidado humano
Ao falar sobre inovação, Kelly destacou que a tecnologia é uma aliada essencial para devolver tempo ao que realmente importa: o cuidado humano. Segundo ela, o excesso de burocracia nos serviços de saúde afastou os profissionais do paciente, e a inovação surge como meio de reaproximar essa relação. “A tecnologia vem para nos devolver tempo. Ela pode automatizar o que é burocrático, para que a gente volte a fazer o que é nosso — cuidar.”
Ela citou exemplos práticos, como o uso de prontuários eletrônicos e inteligência artificial para automatizar registros, agendamentos e navegação do cuidado. Essas ferramentas, segundo Kelly, permitem que os profissionais dediquem mais tempo à escuta, ao acolhimento e à presença efetiva ao lado do paciente.
“Tudo o que vier de tecnologia tem que servir para humanizar, não para afastar. Não existe inovação sem pessoas. A tecnologia precisa liberar tempo e energia para o que é essencial – e o essencial é estar perto de quem precisa de nós”, destacou.
Começar pequeno, pensar grande
Encerrando a conversa, Kelly defendeu que a transformação cultural deve começar com pequenos passos. “As instituições não precisam começar com algo gigantesco. Escolham um ponto de dor – muitas vezes é a emergência – e comecem por ali. Escutem o paciente, a família, o colaborador. Cocriem soluções juntos. É assim que a experiência começa a mudar.”
Ela reforçou também a importância de medir resultados desde o início, ainda que de forma qualitativa, para acompanhar a evolução e reconhecer os avanços. “Tire uma foto de como está agora e compare depois. Assim você enxerga o quanto evoluiu. Pequenas ações bem estruturadas transformam toda a cultura.”
Kelly finalizou o episódio reafirmando a necessidade de preparar o sistema de saúde para o futuro, com empatia e consciência coletiva. “A gente precisa preparar a assistência para o dia em que formos nós ou as pessoas que amamos a precisar dela. Porque todos nós seremos pacientes um dia.”
O episódio completo do Podcast CMB com Kelly Cristina Rodrigues está disponível no canal da CMB no YouTube, reunindo reflexões sobre experiência, cultura, tecnologia e sustentabilidade no cuidado.
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