As operadoras de planos de saúde podem ser obrigadas a oferecer atendimento presencial a seus clientes. A medida está prevista na consulta pública 58 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que começa a receber as sugestões no dia 27 de maio.
Se for aprovada, a Resolução Normativa vai exigir que as operadoras mantenham em todos os estados onde atuam um posto físico para tirar dúvidas e auxiliar os usuários de seus planos. Segundo informações da ANS ao Portal G1, a proposta também prevê, para as empresas com mais de 100 mil beneficiários, exigência de que ofereçam atendimento telefônico 24 horas, todos os dias, com envio do protocolo de atendimento no máximo em 24 horas, por mensagem de texto no celular, e-mail ou ligação gravada.
A proposta também prevê a obrigação de que as operadoras encaminhem a seus usuários, no prazo de até 5 dias úteis, a justificativa para pedidos de serviços, como consultas e exames, negados. Nos casos de procedimentos de alta complexidade ou atendimento em regime de internação eletiva, o prazo para a resposta sobe para 10 dias úteis. Os consumidores podem pedir a justificativa por escrito e pedir a reanálise do pedido, a ser avaliada pela ouvidoria da empresa.
